Στην επιχείρηση υπάρχει μια λεπτομέρεια που πολλοί καθυστερούν να δουν: δεν είναι όλα τα έσοδα ίδια. Υπάρχουν πωλήσεις που σε δυναμώνουν και πωλήσεις που σε στραγγίζουν. Υπάρχουν προϊόντα που έχουν καλό περιθώριο, καθαρή διαδικασία και ευχαριστημένους πελάτες. Και υπάρχουν άλλα που φέρνουν λεφτά, αλλά μαζί τους φέρνουν χάος, εξαιρέσεις, γκρίνια και ατελείωτες διευκρινίσεις.
Το επικίνδυνο είναι ότι αυτά τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες συχνά φαίνονται πετυχημένα. Κινούνται. Οι πελάτες τα ζητούν. Ο τζίρος γράφει. Οπότε ο επιχειρηματίας τα κρατά, ίσως και τα προωθεί περισσότερο. Μέχρι που αρχίζει να νιώθει ότι κάτι δεν βγαίνει. Η μέρα γεμίζει, η ομάδα κουράζεται, τα λάθη αυξάνονται και το καθαρό αποτέλεσμα δεν δικαιολογεί τον κόπο.
Ένα προϊόν που πουλάει αλλά σε εξαντλεί χρειάζεται επανεξέταση, όχι συναισθηματική άμυνα. Μπορεί να χρειάζεται καλύτερη τιμολόγηση. Μπορεί να χρειάζεται πιο ξεκάθαρα όρια. Μπορεί να χρειάζεται να γίνει πακέτο με συγκεκριμένους όρους, αντί να προσαρμόζεται κάθε φορά στις απαιτήσεις του κάθε πελάτη. Μπορεί, σε κάποιες περιπτώσεις, να χρειάζεται απλώς να φύγει.
Το δύσκολο είναι να παραδεχτείς ότι κάτι που δουλεύει στην επιφάνεια μπορεί να μη δουλεύει βαθύτερα. Κανείς δεν θέλει να κόψει κάτι που φέρνει χρήματα. Αλλά η σωστή ερώτηση δεν είναι μόνο «πουλάει;». Είναι «τι αφήνει πίσω του;». Αφήνει κέρδος; Αφήνει ικανοποιημένους πελάτες; Αφήνει ενέργεια για ανάπτυξη; Ή αφήνει κούραση και μικρές φωτιές;
Σκέψου μια υπηρεσία που κάθε φορά χρειάζεται πέντε έξτρα μηνύματα, τρεις αλλαγές, ειδική μεταχείριση και στο τέλος ο πελάτης να νιώθει ότι πλήρωσε αρκετά ενώ εσύ νιώθεις ότι πληρώθηκες λίγο. Αυτό δεν είναι προσφορά. Είναι παγίδα μεταμφιεσμένη σε έσοδο.
Η λύση δεν είναι απαραίτητα να σταματήσεις απότομα κάτι που πουλάει. Μπορείς να το καθαρίσεις. Να ανεβάσεις την τιμή. Να περιορίσεις τι περιλαμβάνει. Να εξηγήσεις καλύτερα τη διαδικασία πριν την αγορά. Να προσθέσεις φίλτρα ώστε να μπαίνουν μόνο οι σωστοί πελάτες. Να το μετατρέψεις από κουραστική εξατομίκευση σε πιο οργανωμένη εμπειρία.
Η επιχείρηση που μεγαλώνει υγιώς δεν κρατά ό,τι φέρνει κίνηση. Κρατά ό,τι φέρνει αξία και μπορεί να επαναληφθεί χωρίς να καίει τον άνθρωπο πίσω από αυτή. Γιατί αν το προϊόν σου χρειάζεται να θυσιάζεις συνεχώς ηρεμία, χρόνο και καθαρό μυαλό, τότε η τιμή του δεν είναι η πραγματική του τιμή.